柏高酒店集团秉承“正心诚意”的企业精神，以“城央、商务、雅致”作为产品理念，驻足重要商旅城市中心，专注于商旅人士的需求与体验，，致力打造商务文化酒店领导品牌。立足粤港澳大湾区，稳健布局全国重点城市，柏高酒店集团旗下酒店数量逐年稳步增加，目前已有柏高酒店、柏高·风酒店、柏高·雅酒店、柏高·颂酒店、骑士物语酒店等品牌酒店。

柏高会为您提供超过六十项VIP尊贵礼遇，上千项品质生活体验。

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更有机会参与柏高精彩活动，成为柏高旅行达人。

一、会员加入与升级

规则说明

1. 会员加入渠道：
2. 普会员：登陆柏高酒店官方网站www.pacohotel.com、手机网站m.gzpaco.com、“柏高微预订”微信小程序、关注“柏高酒店”微信公众号、致电客服中心4008-846-846均可免费注册普会员。

②银会员、金会员：通过前台购买68元柏高会银会员尊享礼包可直接获得银会员身份并尊享对应权益，购买188元柏高会金会员尊享礼包可直接获得金会员身份并尊享对应权益。

1. 有效身份证件号码是会员身份的唯一识别，会员预订或入住时可凭注册时使用的有效证件证明自己的会员身份。
2. 一个会员可拥有多个会员账户，均可使用，但所有会员账户内的积分不能合并，为了便于管理，建议您保留一个有效会员账户，如需协助，请致电客服热线4008-846-846。
3. 升级时间：满足升级条件后，3个工作日之内升级至下一个会员等级。
4. 标准会员：通过注册、购买或升级获得的会员等级。会员尊享礼包一经购买，不可退改。
5. 升级：符合上述升级条件，即可升级至下一会员等级。
6. 保级：符合上述保级条件，即可在下自然年保留原会员等级。
7. 定级间夜：会员以本人身份通过柏高会平台（微信/小程序/官网/手机网页版/客服中心）以及门店预订柏高酒店集团旗下酒店（具体见官网酒店详情）且本人入住所产生的间夜，入住1个房间1晚，视作1个定级间夜。
8. 2023年自然年度内累计36个定级间夜则可升级或保级为铂金会员，后续将根据市场情况调整定级间夜数。
9. 定级间夜计算规则：

（1）免费房、长包房和团队等非标准价格入住不计入定级间夜；

（2）定级间夜仅在当期会员周期内有效，会员进入新的会员周期后，自等级变更之日起，重新开始计算新的定级间夜，原累计的定级间夜自动清零。

1. 针对2023年7月1日前注册的E卡会员，自7月1日起自动更名为普会员。2023年7月1日后不再强调柏高会原E卡类别。

二、会员权益

会员权益仅适用于非商业用途，本手册所指会员权益仅适用于个人会员。如会员本人需要商业合作，请联系柏高酒店集团客户服务中心，柏高酒店集团将为客户提供最合适的商旅大客户优惠合作方案。

如经查实任何会员利用个人会员资格及权益进行商业运作或以盈利为目的使用会员权益，柏高酒店集团将对问题会员账户（包括但不限于折扣、积分、预付费用等）采取冻结或注销措施。

（一）会员注册和购卡礼遇（银、金会员尊享礼包）

购卡礼遇规则说明

1. 银会员尊享礼包内含：银会员身份并享受其礼遇，同时赠送总价值200元的房费电子抵用券和500积分；金会员尊享礼包内含：金会员身份并享受其礼遇，同时赠送总价值1000元的房费电子抵用券和1000积分。
2. 每订单每天仅限使用一张电子抵用券且不与其他特殊优惠同时使用。
3. 使用电子券预订，如因未办理入住自动取消预订，电子券不予退回。
4. 8折房费折扣券限对1间夜房费打折。
5. 一张早餐券仅限一人次用餐，每天每间房最多使用2张早餐券，可以为他人预订时使用。早餐券仅限客人在入住期间使用。下单使用券，到店实际未用早餐，券不退回。身高1.2米以上客人均需使用早餐券方可用餐。
6. 早餐券自生效之日起，1年内使用有效，到期自动作废；其余电子抵用券或房费折扣券自生效之日起，2年内使用有效，到期自动作废。
7. “赠送早餐券”的会员权益与下文的“会员生活礼遇”是同一会员权益，不叠加赠送。
8. “会员购卡礼遇”仅限实际购买68元或188元“柏高会银会员或金会员尊享礼包”的会员客户。非购卡的会员升级享受升级礼遇，不重复享受此权益。

（二）价格权益和预订保留、延退权益

规则说明

1. 房费折扣：酒店门市价基础上进行折扣。门店根据当地大型展会等市场变化可能会在展会期间对门市价格进行调整，为保证入住，建议您提前预订。
2. 预订保留、延迟退房：会员通过柏高会平台预订酒店，按照提交预订单之时的会员等级享受相应的预订保留、延迟退房权益。
3. 部分酒店商品可能因属地特色，会员商品折扣另行规范，以酒店具体公示为准。

（三）积分奖励权益

积分规则说明

1. 当且仅当会员本人通过柏高会平台（柏高微预订小程序/官网/手机网页版/客服中心）以及门店预订柏高酒店集团旗下酒店且入住成功，才产生积分。如非本人入住，则积分减半。
2. 会员本人账户预订且入住成功后产生积分，其他消费（特别促销优惠、商品或餐饮消费等）不产生积分。
3. 大型展会期间入住的订单不产生积分。免费房、长包房和团队等非标准价格入住的订单不产生积分。
4. 客房预订成功后，如未办理入住或未在保留时效前取消订单，预订将自动取消并扣除500积分（预付订单及积分兑换订单除外）。
5. 积分有效期：积分在退房当日自动生成，自生成之日起2年内有效，超过2年的积分则自动清零。

积分兑换规则说明

1. 积分可兑换房晚、延迟退房、早餐和实物礼品，现仅限于柏高酒店集团旗下任一品牌酒店内兑换和使用。
2. 积分兑换客房不适用于重要节假日或大型展会期间；每日每店积分兑换客房房晚名额有限，咨询或积分兑换客房房晚须至少于入住前24小时致电客服热线：4008-846-846预订；积分兑换免费客房房晚，成功预订后，不可更改或取消，否则积分不予退还。
3. 积分兑换礼品及免费房晚必须为会员本人兑换，会员本人入住使用；
4. 以上普会员价为标准普会员价，不参与任何优惠活动或折扣。标准普会员价详细情况，可通过www.pacohotel.com“分店列表”页面进行查询。

（四）会员升级礼遇

会员入住升级后可以获得对应升级等级的升级礼包。

会员升级礼遇规则说明

1. “会员升级礼遇”仅限非购卡的会员升级享受此权益，购卡的会员升级不叠加享受此权益。
2. 电子抵用券自生效之日起，2年内使用有效，到期自动作废。

（五）会员生活礼遇

除了下表所列标准会员生活礼遇券外，参与柏高酒店集团组织的会员活动，有机会获得更多的礼遇券，具体以最新的会员活动方案为准。

以上灰色部分生活礼遇券暂未开放，后续将逐步开放，请以官方微信公众号公示为准。

会员生活礼遇规则说明

1. 以上会员生活礼遇相关电子抵用券自生效之日起，1年内使用有效，到期自动作废。
2. 生日礼券在会员生日当月赠送，一个订单限用一张，不可与其它房费折扣优惠同时使用。
3. 一张早餐券仅限一人次用餐，每天每间房最多使用2张早餐券，可以为他人预订时使用。身高1.2米以上客人均需使用早餐券方可用餐。夜宵券、晚安牛奶券同理。
4. 因个性订制房间布置的特殊性，主题房布置券须至少于入住前1天预订且联系酒店确认布置内容后使用，每1间房或每1个间夜限用一张，主题房产品内容以酒店确认为准
5. 长期行李寄存券仅适用于单件体积不超过三边之和小于等于115CM的行李，每会员账户同一时期限1件，单次寄存时长不超过7天。
6. 1小时会议厅券仅适用于柏高酒店集团旗下可提供会议服务的酒店，每天每个订单最多使用1张会议厅券。因酒店会议设施的特殊性和设置等准备工作的需要，使用本券时须至少提前1天联系酒店且以酒店确认为准，具体会议服务内容以酒店确认为准。
7. 会员生活礼遇券仅支持在柏高会平台（微信/小程序/官网/手机网页版）预订且入住时使用，不支持单独使用。
8. 会员生活礼遇券不能折抵现金。
9. 会员下单使用券后，不支持任何变更和取消，否则券不支持退回。

（六）其他非标准权益

柏高酒店集团将根据自身经营需要，自行或与合作方开展面向会员的业务（如：优惠、促销、会员互通），该等业务中的会员、积分的权益及规则以柏高会官方平台或公布的内容为准。

三、个人会员预订操作指引

（一）预订方式

1. 酒店官网：www.pacohotel.com
2. 手机网站：m.gzpaco.com
3. 微信公众号：柏高酒店
4. 微信小程序：柏高酒店
5. 手机短信：18664 846 846
6. 客服热线：4008 846 846
7. 直接联系各分店前台

（二）提前预订时间

会员通过酒店官网、手机网站、手机短信、客服热线、微信公众号、微信小程序和分店前台均可预订180天内的房间。如需预订其他日期的房间，敬请联系酒店前台或销售部。

（三）预订保留时间

1. 根据会员级别不同，预订保留时限不同，如须保留至20:00后，建议提前预付房费后作整晚保留;
2. 对于18:00以后预订当天房间的订单，保留时间一般为2小时，建议在预订时预付房费作整晚保留。

（四）订单修改和取消方式

1. 酒店官网：www.pacohotel.com
2. 手机网站：m.gzpaco.com
3. 微信公众号：柏高酒店
4. 微信小程序：柏高酒店
5. 客服热线：4008 846 846
6. 直接联系分店前台

取消政策：任何预订一旦预付房费后均视为担保预定，所预定的房间将预留至入住当日的次日12点。如需取消或变更已担保之预定，敬请提前24小时通过微信小程序取消或联系酒店取消。大型展会或节假日、特殊优惠促销产品可能不支持担保预订的取消，具体以预订时的订单取消政策为准。

四、个人会员入住说明和指引

（一）会员价格说明

柏高会各级会员可享受对应的价格折扣，详情见本手册第二篇章《会员权益》之“价格权益”。

（二）会员入住说明

1. 根据公安机关规定，所有宾客均需凭有效身份证件办理入住手续。
2. 宾客最早入住时间为当日14:00后，金会员和铂金会员如需提前入住，酒店将视当时房间状况给予安排，但最早不能早于早上九点，早上九点前入住将多收取一晚房费。

（三）会员退房

1. 会员退房时需交回房间门卡，结清账目后即完成退房手续。所有会员均可享有极速退房服务，如有未结清之费用，酒店将在退房后1天内联系会员本人结清账务。
2. 酒店正常退房时间为中午12:00。银会员可免费延迟到13:00；金会员可免费延迟到14:00；铂金会员可免费延迟退房至15:00。
3. 18:00前退房，酒店将收取当日房费的一半；18:00后退房，酒店将收取一晚房费。会员如需延迟退房，请提前通知酒店前台。

五、个人会员投诉渠道

我们将热忱期待为您提供热情、周到的住宿服务，如果您对我们服务有任何疑问或建议，可随时与我们取得联系。

（一）会员投诉

会员可通过网站会员投诉栏目或客服热线电话进行投诉，客服将在48小时内进行处理并反馈处理情况。

（二）会员建议

会员可通过柏高酒店微信公众号或客服热线电话进行建议，如被采纳，可获赠50积分。

（三）会员监督

我们热诚期待您给予我们监督和帮助我们提升服务水平，如会员在入住期间对于酒店服务水平有相关建议，通过柏高酒店微信公众号与小柏取得联系并上传图片说明详情，小柏将赠送100积分到您的会员账户。

六、常见问题解答Q&A

1. 会员级别可以直接购买吗？

**答：**可以，直接在前台购买“柏高会尊享礼包”即可立即成为银会员或金会员身份，目前铂金会员仅可通过符合升级条件后升级加入。

1. 我和我朋友都是普会员，用我的会员账户帮他订房，他入住，谁会升级为银会员？

**答：**预订时使用的会员账户升级。

1. 会员能享受多少折扣？

**答：**柏高会普会员入住全天房享受门市价9折优惠，银会员享受门市价85折优惠，金会员享受门市价82折优惠，铂金会员享受门市价8折优惠。

1. 我要在柏高酒店住1个月，除了享受会员价外，房价能再打折或者有其他优惠吗？

**答：**您通过自主渠道（酒店官网，手机网站、微信公众号、微信小程序、手机短信）预订入住，可以获得更多积分，所获积分可兑换相应的礼品或房晚，这是我们给您提供的礼遇及回馈。若是长住酒店，您也可联系柏高酒店集团客户服务中心，柏高酒店集团将为客户提供最合适的商旅大客户优惠合作方案。

1. 预订后想保留房间，有几种方式？

**答：**①预订房间后我们建议您提前支付房费担保入住，以便于我们整晚为您保留房间。对于非担保的预订，普会员房间保留至入住当日18:00，银会员保留至19:00，金会员及至铂金员的房间保留至20:00。

②如您需要整晚保留房间，可在预订时使用微信支付、支付宝支付或直接与酒店联系支付房费事宜。

1. 我可以用自己的会员账户为他人预订吗？

**答：**可以。

1. 网站如何修改订单?

**答：**网站可以修改订单中的入住人信息。登录 www.pacohotel.com → “登录”→ “入住前订单”里修改入住人信息。为了您的便捷，我们建议您通过“柏高酒店”微信小程序进行操作。

1. 网站如何取消订单?

**答：**登录 www.pacohotel.com → “登录”→ “管理菜单”里取消。为了您的便捷，我们建议您通过“柏高酒店”微信小程序进行操作。

1. 如何修改会员信息？

**答：**登录 www.pacohotel.com →“会员登录”→ “我的资料”→ 修改资料→提交。

如会员姓名或证件号码有误，请提供以下资料，亲临分店前台或发送邮件至柏高会客服中心kf@gzpaco.com进行修改：

（1）会员卡号（会员账户号）;

（2）会员本人身份证件复印件（请注明修改前、后的内容，会员本人签名）。

1. 忘记了会员卡的密码怎么办？

**答：**有2种方式可重置密码：

①可以用申请会员卡的手机号码验证登陆，敬请您及时登录会员账户修改密码并妥善保管。如您忘记了您的会员卡密码，可致电客服热线：4008-846-846，由我们的客服中心协助密码找回。

1. www.pacohotel.com → 会员登录页面，点击“忘记密码”→ 输入手机号码、证件号码→向注册手机发送重置密码
2. 为了您的便捷，我们建议您通过“柏高酒店”微信小程序进行操作。
3. 请问澳门或香港的手机可以收到短信吗?

**答：**柏高的短信都需要通过移动通信运营商发送，移动通信运营商目前只对国内大陆的手机发送短信，澳门、香港的手机暂时无法收到这类短信。建议您通过联系客服热线：4008-846-846协助您解决。

1. 预订未到是什么意思？

**答：**预订未到，指预订了房间，没有办理入住并且未在预订最晚保留时间前取消订单。

1. 我要订多少房间才要预付房费？

**答：**无论订多少房间都可以预付房费，如单天预订同一酒店房间数量超3间以上，请在预订成功后2小时内预付房费，房间将整晚保留。在房量紧张时，未预付房费的订单可能会被自动取消。

1. 我订了同一天入住同一家分店超过3间房，预订离入住时间已经不足2小时还需要预付吗？

答：（1）任何时间预订都可以选择预付房费，预付后房间将整晚保留。

（2）如果您未付费，房量紧张时，订单将可能会随时被取消，建议您预付房费或是和酒店联系确认。

1. 我预付了房费后不能来入住，能退款吗？

答：（1）已经预付了房费的担保预订，敬请于入住前24小时取消或变更，否则将不予受理。符合条件的退订，房费将给予原账户退回，详情请咨询4008-846-846。

（2）如有特别说明不可退款的，请注意预订时的说明（如特惠房、促销活动、大型展会期间的预付房费不可退）;

1. 网上支付有什么支付的方式？

**答：**网上支付已开通网上银行支付、支付宝支付、微信支付等平台，详情请参见网站支付页面。

1. 我在网上支付时显示我的卡只能付500元喔，怎么办？

**答：**建议您到相应银行营业厅办理相关手续，可在线支付大额交易；具体详情，请向您的开户银行咨询。

1. 网站显示‘超出商户允许的金额限制’？

**答：**超出商户允许的金额限制，是指银行卡设置了消费额度限制。建议与开户银行联系，谢谢！

1. 我能不能通过银行转账？

**答：**可以的，详情可咨询相应酒店前台。

1. 柏高的账户可收到澳门或香港的银行汇款吗?

**答：**柏高的银行账户可以收取设在澳门或香港的银行的汇款（具体请与酒店前台联系）。

1. 你们24小时都接受预订吗？

**答：**是的。

1. 我不知道什么时候才到达，怎么办？

**答：**请在预订成功后通过官方网站或官方微信公众号在线支付房费、也可联系酒店转账支付房费，整晚保留房间。

1. 保留时效是什么意思？

**答：**保留时效，指分店为您预留的房间的最后入住时间，如果超时未办理入住，客房预留可能会被取消。

1. 我忘记取消订单了，会扣积分吗？

**答：**您在入住当天18:00前预订，超过保留时效未到，系统自动在您的账户中扣减500积分。

1. 我18:00后预订，订单只能保留2个小时吗？

**答：**您在当天18:00后预订当天入住，若不选择预付房费，订单可能随时被自动取消。如需要保留更长时间，请选择预付房费，房间将为您整晚保留。

1. 我忘记了会员账户号码，能享受会员优惠吗？

**答：**可以，由于您在注册会员时，我们已经记录了您的相关信息，您只需凭身份证，也可以享受对应的会员优惠。

1. 为什么我早上6点去到酒店，不能入住？

答：（1）分店正常的退房时间为12:00前，会员更有延迟退房礼遇，因此，我们需要预留时间清扫房间，建议您在14:00后办理入住手续。

（2）由于退房时间的限制，我们建议您先办理入住手续，在前台寄存行李，分店安排了房间后，您可直接向前台索要房卡。

1. 为何你们酒店凌晨00:00后入住都是算一天的房费呢？

**答：**柏高会的会员价已经提供了优惠礼遇，正常客房租期时段是下午的14:00至次日中午12:00，所以中午12:00前入住均属于前一晚的租期时间段，因此收取一晚的房费。

1. 你们分店的价格怎么不统一呢？

**答：**受酒店地理位置不同等因素，酒店根据实际经营成本制定房价，但一样保证会员最优惠价格及尊享礼遇。

1. 你们为什么不能在任何一间分店付款到另外一间分店入住？

**答：**通过我们的官方微信公众号可以方便预订集团旗下任一品牌酒店并享有优惠礼遇，也可使用在线支付，准确便捷。

1. 请问酒店每晚收取的押金是多少? 入住酒店是否收取服务费?

**答：**柏高会会员均可享有急速办理入住礼遇，免收押金。一般情况下，我们也不再另外收取服务费。

1. 我是柏高会会员，但忘记了会员账户号码可以领早餐吗？

**答：**有效身份证件号码是会员身份的唯一识别，会员预订或入住时可凭注册时使用的有效证件证明自己的会员身份，若是忘记了会员账户号码或密码，可按上述方式找回账户号码和密码，预订时勾选会员账户中的会员生活礼遇“早餐券”，即可到店入住和领取早餐。

1. 两个人住一间房能领两份早餐吗？

答：“会员生活礼遇规则”已明确：一张早餐券仅限一人次用餐，每天每间房最多使用2张早餐券，可以为他人预订时使用。柏高会会员预订时勾选会员账户中的会员生活礼遇“早餐券”即可，会员账户中的“早餐券”用完即止。夜宵券、晚安牛奶券同理。欢迎复购银和金会员尊享礼包，即可享受更多超值会员权益。

1. 我跟朋友两个人入住一个房间，只登记一个证件可以吗？

**答：**根据公安机关相关规定，为保障住客人身安全，所有进入酒店客房的客人均须本人携带身份证办理登记，请您配合我们的工作。

1. 身份证遗失了，如何办理入住?

**答：**您可凭在公安机关办理的临时身份证明办理入住。

1. 柏高的房间最多可以住几人？

**答：**1个房间仅限入住2位成年人，可带1位儿童入住；所有入住的客人均要本人携带身份证登记入住。

1. 我现在已经住在你们的房间了，为何前台不让我续住？

**答：**酒店的房间数量有限，请您在办理入住时告知前台您的入住天数，我们将为您预留房间，由于您没有提前预订或预留客房，我们将继续销售该客房，为保证新预订的客人入住，所以无法为您续住，请您改订其他房型或柏高酒店集团旗下其他门店。

1. 酒店内是否提供餐饮?

**答：**部分酒店提供，详情请咨询酒店前台或客服热线：4008-846-846。

1. 柏高酒店提供免费停车场吗?

**答：**部分酒店提供免费停车场，详情可到网站-分店预订-入住设施里查看

1. 是否每个房间都有配备吹风筒?

**答：**是的，柏高酒店集团旗下每个品牌酒店房间均配有吹风筒设备，请在洗手台或衣柜里查找。由于房型的设计风格存在差异，具体的安放位置会有不同，可以在入住时向前台人员咨询。

1. 酒店是否提供麻将台、CD、VCD、电脑?

**答：**为了给每位客人提供舒适，环保的睡眠环境，酒店不提供麻将台、CD、VCD等相关的娱乐设施。酒店附近有娱乐场所，我们很乐意为您提供信息参考。

1. 积分的有效期是多久？

**答：**每笔积分自产生之日起2年内有效

1. 积分能否转让？

**答：**会员账户之间积分不能累计或转让。

1. 特惠房、积分兑换房、日租房（住半天），购买商品等杂项消费有积分吗？

**答：**以上特别优惠的项目已经给予较大程度优惠，不再重复给予积分奖励。

1. 如何查询积分？

**答：**有4种方式可查询到会员账户积分：

①登录 www.pacohotel.com → “登录”→ “会员中心”→ ”我的积分”；

②手机登录www.pacohotel.com →“登录”→“我的积分”；

③柏高酒店微信公众号、微信小程序，会员中心均可查询积分额度；

④致电客服热线4008 846 846查询。

1. 普通会员是不是第一次消费后就自动升级为银会员？第一次的入住有没积分累积？

**答：**普通会员在第一次消费次日即可自动升级为银会员。凡通过自主渠道预订并成功过夜入住可累积积分（特惠房等有特别说明的消费没有积分）。

1. 积分失效前会有短信发给我吗？

**答：**请及时使用您的积分，积分到期将自动作废，您可以到“我的积分”里查看积分明细。为不过多打扰到尊贵的客人，积分失效前不会另发短信。