酒店会员点评真实性，客观性及不可删除性

随着旅游网络在线平台日渐成熟,“网评”,已然成为继“价格”、“位置”之后,当今人们选择酒店的又一重要参考因素。不过我们发现，一个普遍的规律,就是在国内的旅游在线平台上,好评远远多过坏评的数量,有些网站甚至发布的是清一色好评。好评、坏评如何辨别真假?酒店网络评价掺有多少水分?网站与酒店之间有怎样的纽带关系?待疑团解开之前,值得提醒的是,酒店住客在参考网评时,不得不先考虑,这一块网络田地是否正遭遇着“水军”的侵袭。

调查

现象一酒店网络点评声音日渐受重视

近日,国外旅游点评网站TripAdvisor遭致不少酒店的投诉。投诉的原因在于,该网站曾发布用户指责酒店服务人员偷东西、骚扰或歧视客人等坏评,并且不愿意将其删除,或是拒绝删除酒店差评、调查一些恶评的真实性等。

“这说明酒店点评网站的声音受到重视了。”有过多年酒店从业经历的安小姐告诉笔者,随着国内酒店越来越重视网络营销,网络上的评论从逐渐进入人们视野,到慢慢影响网友的选择,再到对酒店品牌的影响正一步步加深,正因为有了点评网站这一平台,来自四面八方住客的声音越来越大,酒店很难忽视他们的存在,“尤其是坏评。”

到到网是Tripadvisor的中文官方网站,据有关工作人员透露,该网站曾经也有过被要求删除点评的经历。“当时有一位用户在网上发表了他在马尔代夫一家酒店的遭遇,自己因酒店地板滑而摔倒,酒店方并没有作出及时的处理,且未给予赔偿,指责酒店服务质量差,等等。马尔代夫的那家酒店发现后,便立刻和我们取得了联系,希望我们能删除此坏评。”他告诉采访人员,点评无论好坏,只要已经发表,该网站便不作删除,而用户亦无权限删除自己发表过的点评。

现象二

坏评比例不超过5%

坏评,这个看似对酒店构成威慑力的秘密武器,在点评网所占的比例并不多。“我们对用户的评价都需要作出审核,对坏评的审核则更加谨慎。”到到网一位不愿透露姓名的工作人员告诉记者,真正意义上的坏评在整个点评总数中不超过5%。他强调,这种坏评,指的是分数低于4分(满分5分)的点评。

从该网站上看到,页面上出现了“网络好评酒店”和“网络差评酒店”两种,点入差评酒店,多数是4至5分的差评,而其中的一条3分的评价得到了酒店方的回复。该人士表示,当酒店方提出删除坏评时,网站则建议酒店给予线上回复,“这也是给酒店一个危机公关的机会。”

然而,在上万条好评中,有多少是“网络水军”的灌水,我们不得而知。在询问如何保证信息的真实性和公正性时,该人士表示,一个是海量的评价有助于提高可信度,另一个则是经过审核来确保信息的准确。然而在问到审核程序的具体情况时,该人士却含糊其辞,不愿透露。

       为了进一步提供网评真实性，柏高商务酒店官网点评采取几个特征：用户必须是酒店会员；并且曾入住过酒店方有资格点评；点评内容无论好评坏评不可删除，保证信息的真实可靠性。

        无论怎样，柏高希望打造网评客观性，让消费者听到更多真实的声音。我们也希望更多消费者能对入住的酒店进行点评，您的好评，是对我们最大的肯定。